I vantaggi di una logistica efficiente

Ups è una delle maggiori società di spedizioni al mondo. Come avete iniziato a occuparvi anche dei servizi post vendita?

Le spedizioni rientrano in un settore molto più ampio, che è quello della logistica, ovvero l’insieme delle soluzioni che aiutano le imprese a gestire il flusso delle merci lungo l’intera catena di fornitura. Molte imprese devono ancora scoprire il valore aggiunto della logistica, i benefici che possono trarne e capire che le aziende come Ups offrono un’ ampia gamma di soluzioni che vanno oltre il trasportare un pacco da un punto A ad un punto B.
Grazie ad una ricerca che abbiamo condotto sulle dinamiche di acquisto industriale, si è scoperto che c’è una grande domanda di assistenza post-vendita, riparazione e manutenzione in loco. Più precisamente se lo aspetta il 78% delle imprese che acquistano beni industriali.
Tuttavia molte aziende produttrici di macchinari sembrano non percepire il post-vendita in loco come un elemento chiave. Infatti solo il 12% ritiene che il loro servizio “after sales” sia fondamentale per differenziarsi dai concorrenti.
Sul mercato esiste dunque uno squilibrio tra domanda e offerta, che ci ha fatto intuire che c’è spazio per sviluppare i servizi di post vendita e rendere la gestione della logistica delle parti di ricambio più efficiente, soprattutto nell’attuale contesto dell’Industria 4.0.

Come influisce l’Industria 4.0 su tutto questo?

Nell’Industria 4.0 non basta vendere, ma bisogna anche sviluppare e mantenere le relazioni con i clienti. Le imprese saranno chiamate sempre più a risolvere problemi di manutenzione e riparazione che potrebbero insorgere dopo la vendita.
Con l’Industria 4.0 le macchine e le tecnologie stanno inoltre diventando sempre più complicate. Innanzi tutto è cresciuta la longevità dei macchinari: uno studio ha evidenziato che il 61% delle macchine e della apparecchiature vendute ha una vita operativa di 10-19 anni e il 18% di 20-29 anni. Ciò, se da un lato limita le vendite, offre anche un’importante opportunità per offrire servizi post vendita per tutto il ciclo di vita dei macchinari.
Senza contare che l’aumento della complessità degli stessi rende indispensabile per un’impresa avere un sufficiente numero di profili tecnici tra i suoi dipendenti. Secondo una ricerca di Manpower le figure più ricercate in Italia nel > 2016/2017 sono macchinisti e tecnici. E oltre alle difficoltà di reperimento, molto tempo dovrà essere dedicato alla loro formazione, soprattutto se si considera che saranno a lungo il volto dell’azienda presso il cliente che assisteranno per tutto il post vendita.

Ci può fare un esempio di come la logistica migliora la gestione del post vendita?

Sealed Air, azienda statunitense che produce, fra gli altri, una macchina per la pulizia e l’igienizzazione dei pavimenti, gestiva direttamente la propria supply chain con 19 magazzini in tutta Europa. Questa rete forniva sia i prodotti che le parti di ricambio attraverso 500 tecnici sul campo responsabili dei servizi di post vendita.
La rapida crescita, associata con un’infrastruttura complicata, rendeva difficile mantenere un servizio di alto livello nel post vendita. Era complesso spedire le componenti di ricambio anche direttamente al cliente perché chi riceveva la merce spesso non conosceva il nome del tecnico; accadeva che la parte di ricambio venisse persa oppure danneggiata da una persona che cercava di aggiustare il macchinario senza avere le qualifiche. Di conseguenza i tecnici di Sealed Air dovevano andare loro stessi a recuperare le parti di ricambio perdendo molto tempo nel traffico. E per garantire la disponibilità dei pezzi era necessario mantenere alti livelli di scorte.

Quale soluzione avete trovato?

Dopo aver analizzato la loro supply chain, abbiamo proposto una soluzione che combinava servizi di spedizioni in modalità espresso con la rete di sedi Ups Access PointTM, dove i tecnici sul campo potessero recuperare velocemente le parti di ricambio. Ad oggi, abbiamo 15mila di questi centri di ritiro e consegna in 14 paesi in Europa.
Le sedi Ups Access Point sono, ad esempio, edicole, stazioni di servizio e altri piccoli negozi, presso i quali chiunque può facilmente ricevere o inviare pacchi. Quindi ora le parti di ricambio vengono spedite al tecnico, vicino a casa sua o presso la sede dove deve fare l’intervento. In questo modo non solo risparmia chilometri in auto, ma anche l’azienda può ridurre i consumi di carburante e affermare la sua sensibilità ambientale. Per quanto riguarda la gestione delle scorte, Ups ha proposto inoltre di centralizzare i magazzini.
Oggi Sealed Air rifornisce i suoi tecnici da un unico magazzino in Germania e l’eliminazione di 19 magazzini locali ha permesso di ridurre l’inventario e risparmiare sui costi operativi e di infrastruttura. Trovando soluzioni alle sfide di questo cliente, siamo riusciti a migliorare la customer experience, ridurre i costi e rendere la supply chain più efficiente.